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La charte de la personne hospitalisée est constituée de 11 points:

  1. L'accessibilité.
  2. La qualité des soins et de la douleur.
  3. L'information.
  4. Le consentement éclairé.
  5. Le don d'organe.
  6. La recherche biomédicale.
  7. Le refus d'hospitalisation.
  8. Le respect des croyances.
  9. La confidentialité.
  10. L'accès au dossier médical.
  11. Le traitement des griefs.

RESUME DE LA LOI DU 4 MARS 2002

 

  • Droits de la personne
  • Droits fondamental à la protection de la santé
  • Droit à la protection contre toute discrimination
  • Respect de la dignité de la personne malade
  • Egalité d’accès à la prévention et aux soins
  • Respect de la vie privée et du secret des informations relatives au patient
  • Droit de recevoir des soins visant à soulager la douleur

 

  • Droits à être informé

Sur son état de santé ou actions de prévention qui sont proposé, leur utilité, leur urgence éventuelle, leurs conséquences, les risques fréquents ou graves normalement prévisibles qu’ils comprennent ainsi que sur les autres solutions possibles et sur les conséquences prévisibles en cas de refus.

La volonté d’une personne d’être tenue dans l’ignorance d’un diagnostic ou d’un pronostic doit être respectée sauf lorsque des tiers sont exposés à des risques de transmission.

Les mineurs ou majeurs sous tutelle ont le droit de recevoir eux-mêmes une information et de participer à la prise de décision les concernant, d’une manière qui soit adaptée.

 

  • Consentement aux soins

Toute personne prend, avec le professionnel de santé et compte tenu des informations et des préconisations qu’il lui fournit, les décisions concernant sa santé.

Le médecin doit respecter la volonté de la personne après l’avoir informée des conséquences de ses choix. Si la volonté de la personne de refuser ou d’interrompre un traitement met sa vie en danger…

Aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne et ce consentement peut être retiré à tout moment.

Lorsque la personne est hors d’état d’exprimer sa volonté, aucune intervention ou investigation ne peut être réalisée, sauf urgence ou impossibilité, sans que la personne de confiance ou la famille, ou à défaut, un de ses proches ait été consulté.

 

  • La personne de confiance

Lors de toute hospitalisation, il est proposé au malade majeur de désigner par écrit une personne de confiance : ce peu être un parent, un proche ou le médecin traitant.

La personne de confiance est consultée au cas où le malade serait hors d’état d’exprimer sa volonté et de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Si le malade le souhaite, la personne de confiance l’accompagne dans ses démarches et assiste aux entretiens médicaux afin de l’aider dans ces décisions.

 

  • Accès aux informations de santé

La loi prévoit que toute personne peut accéder à ses informations directement ou par l’intermédiaire d’un médecin qu’elle désigne à cet effet. Le délai de transmission est fixé à 48 heures si le patient est hospitalisé, 8 jours s’il a quitté l’établissement depuis moins de 5 ans et 2 mois lorsque les informations datent de plus de 5 ans.

 

  • Qui peut demander d’accéder au dossier médical ?

La personne concernée

Ses ayants droits en cas de décès

Le tuteur

Le médecin désigné comme intermédiaire

 

  • Commission des relations avec les usagers et de la qualité d la prise en charge

Elle veille au respect des droits des usagers, contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil des malades et de leurs proches et de la prise en charge, facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement.

Le médecin de la commission peut avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes.

 

  • Participation des usagers au fonctionnement du système de santé

Les établissements de santé facilitent l’intervention des associations de bénévoles. Ces associations de bénévoles intervenants à l’hôpital doivent avoir signé une convention avec l’établissement.

Seules les associations d’usagers du système de santé agréées peuvent représenter les usagers au sein des instances qui participent à l’élaboration et à la gestion des politiques de santé.

Honoraires des Médecins

 

Pour compenser l’impossibilité de la sécurité sociale de revaloriser les actes des praticiens libéraux  parmi les plus faibles d’Europe. Le ministère de la santé a accepté que les praticiens libéraux prennent des dépassements d’honoraires. Le patient finançait ainsi une partie de son intervention alors que celle-ci est financée en totalité par un tarif majoré dans les établissements publics. Cette situation ne donne satisfaction à personne surtout du fait que certaines mutuelles ne prennent pas en charge les dépassements.

Par conséquent, vous devez vous renseigner au préalable.

Les chirurgiens médecins et anesthésistes secteur 2 appliquent des honoraires libres sauf pour les patients les plus démunis (CMU).

Les praticiens de secteur 1 et de secteur 2 et/ou OCTAM appliquent les dépassements suivant une règle particulière à ce contrat.

Les anesthésistes prennent 50% d’honoraires du chirurgien avec un minimum de 25 € lorsqu’ils ont droit au dépassement, les radiologues un forfait de 20€.

Pensez à en parler lors de votre prise de rendez-vous. Seuls les frais d’honoraires ayant fait l’objet d’une information seront susceptibles d’être facturés au patient pour les actes réalisés lors de leur séjour

CRUQ : Comission des Représentants des Usagers et de la Qualité de la prise en charge

 

Médiateurs et Représentants des Usagers de la CRUQ

Missions exercées au sein de la CRUQ

NOM / Prénom

Fonction

En qualité de

 

Médiateurs médicaux

 

Dr L. VOIRIN

Chirurgien

Titulaire

Dr C. YILDIZ

Anesthésiste réanimateur

Suppléant

Responsable des relations avec les usagers

M. M. PESENTI

Directeur

Titulaire

 

Médiateur non-médicaux

 

Mme C. MERMILLOD

Membre du personnel

Suppléant

Mme C. FAVRE MERCURET

Membre du personnel

Titulaire

Assistante qualité

Mme N. CINQUIN-PERY

Membre du personnel

Titulaire

 

 

Représentants des usagers

 

 

Mme A. DUMOULIN

Association JALMALV

Titulaire

Mme C. WATRIN

Génération Mouvement

Titulaire

Mme G. GUERCIN

Génération Mouvement

Suppléante

Mr G. BAVEREL

Ligue contre le Cancer

Suppléant

Mission principale

La CRUQ contribue à l’amélioration de la qualité d’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle est en effet destinataire de toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions.

La CRUQ est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches pour les litiges.

2ème mission : Examen des plaintes et réclamations

Art. R. 1112-91 C.S.P – « Tout usager d’un établissement de santé doit pouvoir expliquer ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, les plaintes et/ou réclamations seront transmises automatiquement ou dans certains cas à la charge du patient au représentant légal de l’établissement »

Le directeur est le responsable chargé des relations avec les usagers, il est en charge d’effectuer les réponses au patient ou sa famille, notamment les réponses immédiates. Il informe le plaignant de la possibilité de rencontrer le médecin concerné et/ou le médecin médiateur, ainsi que le cadre du service concerné. Il répond au patient et transmet les informations aux personnes concernées.

A la réception de la plainte, le directeur, représentant légal de l’établissement peut :

  • Soit y répondre directement et avise le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur.
  • Soit le directeur saisit directement le médiateur compétent dans le domaine concerné.

Le médiateur rencontre alors le plaignant dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir si possible avant sa sortie de l’établissement.

La commission se réunit et formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.

Dans les huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte.

Réunion et participation

Pour l’année 2014, il y a eu 4 réunions (4 en 2013).

La première réunion, en mars, a permis de faire le point sur le rapport de la CRUQ 2013, les recommandations 2014, la nomination du directeur comme responsable des relations avec les usagers et la mise à jour du règlement intérieur de la CRUQ. D’autres thématiques ont été abordées lors de cette réunion telles que :

  • Le questionnaire CRUQ de l’ARS,
  • Le bilan de l’analyse des évènements indésirables et les comités de retour d’expérience,
  • Les résultats de la certification,
  • L’évaluation 2013 et le programme 2014 du CLIN,
  • Les rencontres et les journées de présence de l’un des représentants des usagers,
  • Le remplacement des représentants des usagers,
  • La journée européenne des droits des patients : 18 avril 2014,
  • L’enquête de satisfaction ISATIS,
  • Les dossiers en cours,
  • L’enquête du magazine Le Point,
  • Le nouvel organigramme.
  • Les 3 réunions suivantes (juillet, octobre et décembre) ont traité notamment :
  • de l’analyse des réclamations, dossiers en cours et rencontres avec le responsable en charge de la relation avec les usagers,
  • du renouvellement des représentants des usagers et de la nomination du nouveau médiateur médical,
  • des questionnaires de satisfaction, des évènements indésirables et des CREX,
  • des doublons et des erreurs de création d’identité,
  • des indicateurs IPAQSS,
  • des questionnaires de satisfaction aux urgences, en chimiothérapie et de la restauration,
  • de la révision du livret d’accueil des patients,
  • des nouvelles modalités de la certification,
  • de l’enquête de satisfaction ISATIS,
  • de la journée européenne des droits des patients : 18 avril 2014,
  • du congrès des représentants des usagers,
  • de la semaine de la sécurité des patients du 24 au 28 novembre 2014,
  • de la journée mondiale de la lutte contre le SIDA,
  • de la soirée thématique sur le don d’organes,
  • du virus EBOLA,

Répartition globale des plaintes / CRCI / réclamations / éloges sur 50 000 patients pris en charge

MOTIF

2014, 2015 et 2016

Tribunal

2 dossiers par an

CRCI

2 dossiers par an

Amiable

3 dossiers par an

Réclamations – Insatisfaction écrite (lettre)

120 par an

Rencontre des patients avec le responsable chargé des relations avec les usagers

7 (dont 5 rencontres avec les médiateurs médicaux et paramédicaux)

Satisfaction globale des patients

97% de patients satisfaits ou très satisfaits

 

 

Article de Loi

Charte du patient

Coûts et Secteurs

CRUQ

Médipôle de Savoie
300 Avenue des Massettes
CS 10088
73190 Challes-les-Eaux